近日，家住北辰区的邵女士向北方网IT频道投诉，称自己收到天津电信办理宽带的推销电话，出于对天津电信的信任，邵女士并没有过多的了解售后政策就接受了天津电信的推销，并安装了天津电信宽带。但是安装后却遇到了家里台式机以及老人手机无法上网的问题，经过多次与电信工作人员沟通，邵女士遇到的问题始终没有办法解决。无奈之下，邵女士只好选择拆掉天津电信的宽带，并给客服打电话要求天津电信上门给予拆除，但是天津电信却拒绝了邵女士的请求，要求邵女士自己拆除设备后去营业厅办理拆机业务。“找我推销宽带的时候为什么没这么多事？装了你们的宽带不但无法正常上网，拆还拆不掉......”。对此，邵女士认为天津电信的行为属于“刁难人”，人为制造困难。
邵女士告诉记者，自己先生是天津电信手机卡的用户，前不久，天津电信通过电话推销宽带业务。经过多次沟通后，邵女士终于决定办理宽带，并将宽带装在了老人家里，天津电信工作人员于9月初上门进行宽带安装。安装当日，工作人员在安装调试后发现，邵女士家中的路由器无法通过天津电信宽带的“光猫”（光网络单元ONU）正常上网，多次尝试后仍没有办法解决这一问题。邵女士表示安装时自己并不在家，工作人员称可能是路由器问题，让邵女士自己更换路由器来测试是否能联网。邵女士回到家中后更换了路由器，但是依然无法正常联网。
为了处理问题，邵女士又多次拨打工作人员的电话却未能接通，于是通过天津电信电话客服报修，终于联络到该工作人员，对方表示其在安装时“光猫”的网络是正常的，邵女士家中的部分设备直连“光猫”也能正常上网的，而路由器无法通过天津电信设备上网的问题不属于天津电信的问题，他们只保证入户网络正常连接。
“推销的时候态度非常积极，但是办理完业务，遇到上网问题，再找他们来解决就开始找借口？”邵女士对工作人员的回复非常不满，认为天津电信方面并没有给出正确处理问题的态度，于是决定拆除宽带。邵女士再次拨打天津电信客服电话，申请上门拆除宽带服务，但是客服表示，拆除宽带需要本人携带身份证和“光猫”、“电视机顶盒”、“数据线”、“电源线”等设备自行前往营业厅办理，并保证设备的齐全，不能有缺失。
对此，邵女士表示不能理解，“当初让我安装的时候，恨不得求着我安装。现在有问题想拆的时候，却又跟用户讲公司规定”。对于邵女士的问题 ，天津电信客服表示：如果对该流程有质疑，可以拨打服务监督热线进行投诉反馈。
最终，邵女士选择向工信部投诉来处理问题。工信部受理了邵女士的投诉之后，天津电信安排了专人和邵女士进行联络，并协商处理问题。工作人员对设备和网络问题进行了进一步调查发现，是天津电信这批“光猫”的IP地址和邵女士家中的两台“TP-LINK”路由器的IP地址冲突所致。最终，电信工作人员对电信自己的设备做了调整，才解决了邵女士的上网问题。
尽管问题最终得以解决，但是邵女士表示“我认为这样的问题，天津电信工作人员应在最初上门维修时就应该发现，我觉得他们的业务水平和态度都有待提升。”此外，邵女士对于天津电信处理问题的态度也有不满，觉得自身如果不去向工信部投诉，可能就只好妥协并按照天津电信的流程去办理拆除宽带，若不是工信部介入，天津电信或许不会再派专人跟进解决，而是让用户为他们的失职买单。
